Reclamar un retraso
Esta página ofrece información general sobre derechos del pasajero y enlaces a fuentes oficiales; no constituye asesoramiento legal. Aferioja es un proyecto independiente, no afiliado a Renfe Operadora, Adif, Ouigo ni Iryo, y no cuenta con el patrocinio de ninguna de ellas.
El suelo europeo: Reglamento (UE) 2021/782
El artículo 19 fija una indemnización MÍNIMA por retraso en la llegada final, independiente del derecho a completar el viaje: 25 % del precio del billete para un retraso de entre 60 y 119 minutos, y 50 % para un retraso igual o superior a 120 minutos (apartado 1). Es un suelo: cada operador puede ofrecer condiciones más favorables, y las 3 fichas de operador de este clúster recogen lo que cada uno publica en concreto.
| Umbral | Indemnización |
|---|---|
| Retraso de entre 60 y 119 minutos | 25 % del precio del billete (mínimo legal) |
| Retraso igual o superior a 120 minutos | 50 % del precio del billete (mínimo legal) |
La empresa puede pagar la indemnización en vales u otros servicios si las condiciones son suficientemente flexibles, pero debe abonarla en efectivo si el viajero lo pide expresamente (apartado 7). El plazo de pago es de un mes desde la solicitud (apartado 7). Las empresas pueden fijar un umbral mínimo por debajo del cual no pagan indemnización, pero ese umbral no puede superar los 4 EUR por billete (apartado 8).
La empresa no está obligada a indemnizar si demuestra que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria, a culpa del propio viajero, o a la conducta de terceros que no pudo evitar pese a la diligencia debida (apartado 10). El propio texto aclara un límite de esa última excepción: las huelgas del personal de la empresa y las acciones u omisiones de administradores de infraestructuras o de estaciones —como Adif— no quedan cubiertas por la excepción de conducta de terceros. No resolvemos aquí si eso aplica a un caso concreto: es una cuestión legal que depende de cómo se encuadre cada causa, y esta página no es asesoramiento legal.
Texto completo: Reglamento (UE) 2021/782, texto consolidado en EUR-Lex (nueva pestaña).
Antes de reclamar: si el retraso ya se veía venir
Si antes de salir ya se prevé un retraso de 60 minutos o más en tu llegada final —por pérdida de enlace o cancelación—, el artículo 18 del Reglamento (UE) 2021/782 obliga a la empresa ferroviaria a ofrecerte de inmediato una de estas tres opciones: el reembolso completo del billete (con un servicio de vuelta al punto de partida, si procede), continuar el viaje por una vía alternativa en condiciones comparables lo antes posible, o hacerlo en una fecha posterior que te convenga. Si no te comunican esa vía alternativa en los 100 minutos siguientes a la salida prevista, puedes contratarla tú mismo por otro medio de transporte público y la empresa debe reembolsarte los gastos necesarios y razonables. Esto es distinto de la indemnización del artículo 19: aquí se trata de opciones inmediatas cuando el retraso ya se veía venir, no de un pago posterior por un retraso ya ocurrido.
¿Se aplica esto a Cercanías o Rodalies?
El Reglamento (UE) 2021/782 permite a los Estados miembros eximir a los servicios urbanos, suburbanos y regionales de transporte de viajeros —la categoría en la que encajan Cercanías y Rodalies— de la mayor parte de sus disposiciones, incluido el artículo 19 de indemnización (artículo 2, apartados 6 y 8, del propio Reglamento). No hemos verificado si España ha ejercido esa exención para Cercanías o Rodalies en concreto. Lo que sí hemos verificado es que la tabla de Compromiso de Puntualidad que publica Renfe no incluye Cercanías ni Rodalies entre sus servicios. Si tu retraso fue en un tren de Cercanías o Rodalies, contacta directamente con Renfe o con las vías de reclamación de consumo (juntas arbitrales de consumo, organizaciones de consumidores) para conocer qué régimen se aplica a tu caso.
Qué evidencia ayuda
- Conserva el billete o la confirmación de compra hasta que se resuelva la reclamación.
- Anota o haz una captura de la hora real de llegada (marcador de la estación, app del operador, panel de andén).
- Guarda cualquier aviso de incidencia que te llegue por SMS, correo electrónico o notificación.
- Si reclamáis varios viajeros de la misma reserva, comprueba si el operador exige una única solicitud por reserva o una por viajero.
¿Qué umbral se aplicaría a tu retraso?
Introduce los minutos de retraso en destino y elige el servicio. Esto no calcula ni promete ningún importe: solo señala qué tramo de la tabla verificada de abajo sería el aplicable según los datos que introduzcas. Confírmalo siempre en la fuente oficial antes de reclamar.
| Servicio | Umbral | Compensación |
|---|---|---|
| Suelo mínimo UE (todos los operadores) | Retraso de entre 60 y 119 minutos | 25 % del precio del billete (mínimo legal) |
| Suelo mínimo UE (todos los operadores) | Retraso igual o superior a 120 minutos | 50 % del precio del billete (mínimo legal) |
| Renfe — Servicios Comerciales (AVE, Avlo, Alvia, Larga Distancia) | Retraso igual o superior a 60 minutos | 50 % de devolución |
| Renfe — Servicios Comerciales (AVE, Avlo, Alvia, Larga Distancia) | Retraso superior a 90 minutos | 100 % de devolución |
| Ouigo | Retraso en destino igual o superior a 30 minutos e inferior a 60 minutos | 50 % del importe del trayecto, en vale de compra NO reembolsable (indemnización voluntaria — política comercial de Ouigo, no exigida por el Reglamento) |
| Ouigo | Retraso en destino igual o superior a 60 minutos e inferior a 90 minutos | 50 % del importe del trayecto, en vale de compra reembolsable (indemnización legal) |
| Ouigo | Retraso en destino igual o superior a 90 minutos | 100 % del importe del trayecto, en vale de compra reembolsable (indemnización legal) |
| Iryo | Retraso en destino superior a 60 minutos | 50 % del importe del billete |
| Iryo | Retraso en destino superior a 90 minutos | 100 % del importe del billete |
Para Renfe, esta calculadora cubre solo Servicios Comerciales (AVE, Avlo, Alvia, Larga Distancia); Avant, Media Distancia, Regional y billetes integrados tienen su propia tabla completa en la ficha de Renfe.